Jui 10, 2019 Hit: 1858

  • Engagements de service :

    LOGO QUALI HD JPEGQUALI’OMh,

    La nouvelle charte d’engagements de service de l’OMh,
    approuvée par le Conseil d’administration le 16 mai 2019

     

    La qualité du service rendu à ses locataires est un enjeu majeur pour l’OMh du Grand Nancy qui a ainsi mis en place une organisation, défini une stratégie et mène de nombreuses actions afin d’assurer une qualité de service à ses locataires. L’Office s’est attaché à définir ses engagements et à les formaliser dans une charte approuvée par le Conseil d’administration du 16 mai 2019.

    Quali’OMh est le résultat d’un travail collectif des collaborateurs de l’Office et des administrateurs représentants des locataires. L’OMh du Grand Nancy y poursuit l’essentiel des ses engagements antérieurs et les complète d’autres démarches et actions.

    L’OMh prend ainsi 23 engagements de service qui accompagnent le locataire, aux moments clés de son parcours résidentiel :

    - Vous cherchez un logement

    - Vous signez votre bail

    - Vous emménagez dans votre logement

    - Vous êtes locataire

    - Vous contribuez à l’amélioration de votre cadre de vie

    - Vous quittez votre logement

    - Vous souhaitez devenir propriétaire.

    L’élaboration de cette charte a été l’occasion aussi de faire évoluer les valeurs de l’Office. Désormais, c’est dans 6 nouvelles valeurs que s’inscrivent ces engagements : accompagnement, écoute, transparence, réactivité, disponibilité et proximité.

    Vous pouvez ici télécharger la Charte pour en prendre connaissance.

     

    MAIS AUSSI...

     

     

    logo qualihlm

     

    En obtenant la certification Quali'Hlm le 15 décembre 2016, l'OMh du Grand Nancy devient le premier bailleur social à avoir été labellisé.

    NFOMH

     

    En obtenant la certification NF HABITAT, l’OMh du Grand Nancy vous assure un habitat sûrsain et agréable à vivre.

  • Enquêtes de satisfaction :

     

    JANVIER 2020,

     

     

    En complément de l’enquête globale de satisfaction réalisée tous les trois ans, l’Office a décidé de compléter son dispositif d’écoute et de mesure de la satisfaction de ses locataires. Ainsi, depuis janvier 2019, l’OMh a renoué avec les enquêtes de satisfaction thématiques plus régulières : l’Office envoie systématiquement par sms et par mail une enquête de satisfaction à ses nouveaux locataires, à ceux qui ont quitté leur logement et à ceux qui ont demandé une intervention technique dans leur logement.

    L’analyse des résultats (notes et commentaires) et un système d’alerte permettent :

    - de mesurer et d’objectiver la satisfaction des locataires,

    - de mieux comprendre leurs attentes,

    - d’être plus réactif en cas d’insatisfaction,

    - et ainsi d’être bien dans une démarche d’amélioration continue comme l’Office s’y est engagé dans sa Charte d’engagements de service QUALI’OMh et  dans le cadre du label Quali’Hlm.

    En 2019, la satisfaction globale exprimée par les locataires ayant répondu aux enquêtes est la suivante :

    - Nouveaux locataires : 73%

    - Locataires ayant quitté leur logement : 86%

    - Locataires ayant demandé une intervention technique réalisée par une entreprise ou par le Pôle multi-services de l’OMh : 80%

    - Locataires ayant demandé une intervention technique réalisée par ISERBA : 86%

    Les notes et les commentaires des locataires nous sont précieux :

    - Certains nous permettent de mieux comprendre le problème rencontré qui a généré une insatisfaction. Ainsi, nous avons bien noté l’insatisfaction moindre exprimée par certains nouveaux locataires sur l’état du logement. Cette situation résulte de l’application de la réduction de loyer de solidarité qui prive l’Office de recettes et qui a fortement impacté le budget de remise en état des logements. Néanmoins, nous ne nous en contentons pas : nous avons légèrement augmenté ce budget en 2020 et mené un travail en interne pour définir un niveau de prestations xxx … je ne sais pas comment terminer ma phrase !!

    - D’autres commentaires expriment la satisfaction des locataires et confortent l’Office et ses collaborateurs dans leur action. Par exemple, constatant que 95% des locataires qui en ont bénéficié sont satisfaits des visites conseil avant leur départ, nous menons actuellement une réflexion pour développer ces visites.

    En 2020, l’Office poursuit ces enquêtes régulières « à chaud », avec plusieurs pistes de travail :

    - réaliser de nouvelles enquêtes ciblées (livraison de programmes neufs, …)

    - agir plus rapidement sur l’insatisfaction exprimée lorsque cela est possible

    - formaliser en interne l’exploitation des résultats pour améliorer les prestations de l’Office et celles des entreprises qui interviennent dans les logements

    - sensibiliser les locataires à l’intérêt de ces enquêtes : fiabiliser leurs numéros de téléphone portable et adresses mail pour toucher davantage de locataires et avoir un meilleur taux de réponse.

     

    CapturePlanactionenqueteLire la suite du Plan d'Action d'Amélioration ...

     

     

    RESULTATS ENQUÊTE DE SATISFACTION 2018,

     

    L'OMh a fait réaliser en octobre 2018, une enquête de satisfaction par téléphone auprès d'un échantillon représentatif de 901 locataires. L'objectif est de mesurer la perception de la qualité du service rendu et l'efficacité des actions mises en oeuvre, puis d'identifier les actions d'amélioration à mettre en place pour tenir compte des attentes exprimées par les locataires. 

    L'enquête a porté sur 7 thèmes, déclinés en 130 questions :

    - la qualité de vie dans l'immeuble et le quartier,

    - la relation avec l'OMh,

    - les conditions d'entrée dans le logement,

    - le logement (équipements, petits travaux, échanges, ...),

    - les interventions techniques dans le logement,

    - le propreté des parties communes et des abords,

    - l'information et la communication.

    Les résultats de cette enquête montrent que la satisfaction globale des locataires est de 84,4 %. Une première analyse de ces résultats fait également apparaitre :

    - La satisfaction exprimée par les locataires est d'un bon, voire très bon niveau, sur certains aspects : conditions d'entrée dans le logement, état du patrimoine (logement d'une manière globale, équipement des logements, fonctionnement global des équipements des parties communes), réalisation des interventions techniques dans les logements, appréciation portée sur l'action des gardiens ou sur la communication.

    - Par contre, sur d'autres aspects, la satisfaction exprimée n'est pas à la hauteur des objectifs et des engagemetns de l'OMh : propreté des parties communes et des abords, traitement des problèmes de propreté signalés, qualité des échanges avec l'Office, appréciation portée sur l'action des responsables de site, ainsi que sur la qualité de vie dans les immeubles et dans le quartier.

     

    evaluationprestatairesite2018

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L'office municipal de Nancy, autrefois appelé Office Public d'Habitation à Bon Marché de Nancy (OPHBM), a été créé en octobre 1920.

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